2022-10-28 17:21:20
“今天說送，但是你打了幾次電話也沒有送過來?！薄敖裉焖瓦^來之后，到底跑幾趟?！薄八褪且粋€(gè)人，搬是自己搬，裝又要找新的人，在縣里面出點(diǎn)問題要售后可太麻煩了 ?！币菃柶鹩羞^裝修經(jīng)歷的小鎮(zhèn)青年，針對(duì)配送、安裝和售后環(huán)節(jié)的吐槽可太多了。
電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個(gè)大行業(yè)在內(nèi)的1700個(gè)細(xì)分品類。這其中，中國(guó)人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)。
目前家裝與家居零售市場(chǎng)已經(jīng)全面轉(zhuǎn)換為“買方市場(chǎng)”，消費(fèi)者掌握了最為核心的市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。在城鎮(zhèn)化建設(shè)和小鎮(zhèn)青年消費(fèi)力崛起的大環(huán)境下，基數(shù)龐大的“小鎮(zhèn)青年”也就成為了各大家居品牌的必爭(zhēng)之地。
想要獲得小鎮(zhèn)青年的青睞就必須得解決他們的痛點(diǎn)。傳統(tǒng)的家居家裝企業(yè)，在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)往往帶著“一錘子買賣的心態(tài)”。家居家裝并不是一個(gè)消費(fèi)頻次很高的行業(yè)，在這樣的情況下，市場(chǎng)便滋生了材料價(jià)格貴、品質(zhì)難保證、裝修過程不透明、售后問題難解決等諸多弊端。
互聯(lián)網(wǎng)家居家裝正在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具改善一些傳統(tǒng)模式環(huán)節(jié)。不過互聯(lián)網(wǎng)也不是萬能的?！芭c網(wǎng)購(gòu)小件商品不同，消費(fèi)者購(gòu)買大件商品時(shí)，對(duì)送裝服務(wù)的確定性要求更高?！辈锁BCEO萬霖介紹，時(shí)效慢、亂收費(fèi)、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難，這些痛點(diǎn)影響著消費(fèi)者，尤其是小鎮(zhèn)青年的購(gòu)買體驗(yàn)和消費(fèi)決策。來自縣域地區(qū)的他們，處于物流體系的尾部，地區(qū)差異大，送裝體驗(yàn)更不穩(wěn)定。
與此同時(shí)，商家也同樣存在著諸多痛點(diǎn)：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務(wù)能力，但目前市場(chǎng)上的第三方尋求服務(wù)，往往又沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者體感差，商家資損高。
為了解決這些痛點(diǎn)，萬霖介紹菜鳥從3年前開始布局“一次上門，免費(fèi)送裝”的服務(wù)，目前，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)300個(gè)城市的消費(fèi)者。雙11預(yù)售期間，他們宣布希望再用3年時(shí)間，在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費(fèi)送裝”，覆蓋全國(guó)所有縣，打造出中國(guó)體驗(yàn)最好的電器家裝商品送裝網(wǎng)絡(luò)。
作者：歐陽(yáng)靖雯
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